כלים לטיפול ומעקב תקלות ופניות

ועדי בתים בבניינים גדולים עשויים להידרש לטיפול בפניות רבות של דיירים. כמה טיפים לייעול התהליך

כמה תקלות ובקשות שהתקבלו מדיירים רשומות אצלכם לטיפול ומעקב ברגע זה? בבנייני מגורים גדולים מרובי דירות הרשימה עשויה להיות ארוכה. חלק מן העניינים, במיוחד בעונת החורף, עשויים להיות דחופים, אם לא בהולים.

איך אתם משתלטים על רשימת תלונות ארוכה?

עומס משימות

טיפול בתקלות – המודל המסחרי

בעולם המסחרי טיפול בתקלות הוא תחום שנמצא, במקרים רבים, תחת האחריות של אגף ‘שירות הלקוחות’.
מזה ניתן להסיק כי הנושא נחשב לרגיש במיוחד ובעל עדיפות גבוהה.

מובן כי בעולם המסחרי מדובר, על פניו, בנפח פעילות גבוה פי כמה וכמה מזה הקיים בבנייני מגורים. לכן, הכלים לניהול הטיפול והמעקב אחרי תקלות בהם משתמשים בעולם המסחרי אינם מתאימים לוועד הבית.

אבל עקרונות התפעול דומים; ולכן, ועד בית שמעוניין בפתרון אפקטיבי צריך להכיר את התהליך האופטימלי לטיפול ומעקב אחרי תקלות.

תקלה היא משימה, לפעמים אפילו פרויקט

ההבדל הבסיסי בין משימה “רגילה” לבין תקלה בטיפול, הוא המקור ממנו נוצרה המשימה. משימות מסוג תקלה, במקרים רבים, מגיעות מגורם חיצוני – לקוח/דייר.

הבדל נוסף הוא בסיווגים. משימות מסוג תקלה כרוכות לעתים בספקים, תשלומים ושורה של נתונים ופרמטים ייחודיים.
יש תקלות שהן בפועל פרויקט (או מיני-פרויקט) עם מספר משימות שכרוכות זו בזו.

הפתרון האידיאלי עבורכם לטיפול בתקלות הוא זה שמשתלב במנגנון הנוכחי שלכם לניהול ומעקב משימות – בהתאמות מינימליות:

  • הוספת סיווג “תקלה” ברשימת סוגי המשימות.

  • בדיקה שסיווגי הסטטוס מתאימים גם למשימות תקלה. רשימת סטטוס בסיסית כוללת: לא התחיל, בטיפול, הושלם.

צוואר הבקבוק: קליטת הפנייה הראשונית

אם אתם מנהלים את משימות הוועד בשיטה ידנית כלשהי – מחברת, קובץ וורד, טבלת אקסל – מומלץ לייחד תגית מזהה בתיבת המייל של הוועד, או לפתוח תיבת מייל ייחודית לפניות של דיירים בנושא תקלות.
כמו כן מומלץ לקבוע פרוצדורה ברורה ומפורטת לתהליך הקליטה, רישום, תיעוד, מעקב וכד’.

מערכות דיגיטליות – כגון טרלו, נויישן, מיקרוסופט 365, גוגל שיטס ואחרות – מאפשרות לייעל את הקליטה באמצעות טפסים מובנים, ואינטגרציות בסיסיות.
במערכת טרלו,
עליה כתבנו כאן בעבר, ניתן להגדיר כתובת מייל לכל לוח ואף לכל כרטיס משימה.

 טרלו לטיפול ומעקב תקלות – סרטון ההדגמה (באנגלית)

הסרטון מציג פתרון מתקדם יחסית, המיועד לעסקים בינוניים, אך הוא ממחיש את תפיסת הפתרון. כל מה שאתם בעצם צריכים לעשות הוא לספק לדיירים את כתובת המייל של לוח הקלט, שהוא תכונה מובנית בטרלו.