איך מטפלים בפניות של בעלי דירות ודיירים?
ועדי בתים יכולים ללמוד מחברות הייטק כיצד להתמודד עם עומס של פניות, פשוטות או מורכבות, מבעלי דירות ודיירים
כל ועד בית נדרש לתת מענה לפניות של בעלי דירות ושל דיירים, וגם של ספקים ונותני שירותים שונים. הנושאים של הפניות והמורכבות של המענה משתנים כמובן בהתאם לנסיבות העניין, אבל בואו נדבר על פרמטר אחר – הכמות.
בכמה פניות, בין אם פשוטות ובין אם מסובכות, אתם נדרשים לטפל בכל יום? בכל שבוע? בכל חודש?
מובן כי ככל שהבניין גדול יותר עם דירות רבות יותר, עומס הפניות יכול להיות גדול, ואפילו מאוד. שאלות, בירורים, טענות, תקלות – לפעמים הכל בבת אחת. אז איך מתמודדים?
מתודולוגיית שירות – לומדים מההייטק
באופן כללי, הטיפול של ועד בית בפניות של בעלי דירות ודיירים דומה מאוד לטיפול של עסקים בפניות של לקוחות. בעולם העסקי כבר פתחו מתודולוגיות לעניין זה וכמובן כלים דיגיטליים שפותחו לטובת העניין.
תהליך הטיפול בפניות המקובל בחברות טכנולוגיה כולל מספר שלבים מובנים:
- קליטת הפנייה – מקום מרכזי אליו מגיעות כל הפניות
- תיעדוף: רגיל, דחוף, חירום
- הגדרת סטטוס: ממתין, בביצוע, הסתיים – העברת פנייה מסטטוס 'ממתין' (התקבל) לסטטוס 'בביצוע' היא אבן דרך.
- סיווג והקצאת משאבים (זמן, כוח אדם, תקציב)
- טיפול
- מעקב – סטטוס, פרטי ביצוע, לוח זמנים
- סיכום (סגירת הפנייה, העברה לסטטוס 'הסתיים')
הכלים בהם משתמשים בחברות, בעיקר בענפי הטכנולוגיה, מאפשרים גם תיעוד שוטף של התהליך, כולל שיחות, מסמכים, הצעות מחיר ועוד. בחברות רבות נהוג גם להקליט את השיחות הרלוונטיות כאשר קבצי השמע שמורים בכרטיס הפנייה.
מובן כי כלים אלו מאפשרים שיוך של הפנייה ללקוח/דירה, כך שבפועל כל הפניות של כל בעל דירה מרוכזות במקום אחד. כמו כן הם מספקים פונקציות שונות למיון וסינון רשימת הפניות לפי פרמטרים שונים, יצירת תזכורות, ואפילו משלוח תזכורות אוטומטי. מדובר בכלים חזקים מאוד שמשתכללים עם הזמן.
מערך הכלים הבסיסי לטיפול בפניות ועד הבית
- תיבת דואר אלקטרוני מיוחדת
- ספריית פניות בה ניתן לשמור קבצים שונים, כולל מיילים, צילומי מסך ועוד. בתוך הספרייה יהיו ספריות משנה לפי דירות ופניות
- קובץ שיחות – בכל ספרייה יהיה קובץ ברירת מחדל (אפשרי ב-וורד) בו ניתן לתעד שיחות
- טבלה לרישום ומעקב – בדרך כלל גיליון אלקטרוני כגון אקסל
- קובץ נהלים
איזה כלי מתאים לוועד הבית?
מבין כל הכלים המתאימים לוועד הבית נראה כי הטוב ביותר הוא טרלו. אחד היתרונות הגדולים של טרלו לצורך ניהול פניות, זו העובדה שלכל כרטיס פנייה יש תיבת דוא"ל משלו.
בקרוב צפויות להיחשף גם מערכות ייעודיות לוועדי בתים, שככל הנראה ירכזו תכונות דומות לאלו של טרלו במערכת אחת עם מכלול של שירותים ומידע לוועדי בתים.
כאשר פלטפורמות אלו יבשילו, ניתן יהיה לעבור מכל כלי שתבחרו עכשיו לפלטפורמות החדשות. אנחנו במידעון בר-עוז נעדכן אתכם בהתפתחויות.