לפני כ-15 שנה חוויתי מקרה ביטוח ששינה אצלי את אופן החשיבה והוביל אותי להנהגת נוהלי עבודה חדשים בחברה. השינויים שהנהגתי אצלי בחברה היו אז מהפכניים, והנה היום הם חובה משפטית לכל סוכן ביטוח, בהוראת המפקח על הביטוח.
מקרה שהיה כך היה
ועד בית מסוים רכש אצלנו בסוכנות פוליסת ביטוח לבית משותף שכולל גם קומות מגורים וגם שטחי מסחר. באותו בניין התרחש אירוע ביטוחי שגם לנזק בהיקף של כ-15,000 ש"ח.
התביעה שהוגשה ע"י ועד הבית נדחתה ע"י חברת הביטוח מכיוון שבפוליסה לא היתה הרחבה לשטח מסחרי.
ועד הבית, הלקוח שלי, טען כי אף לא אחד ממשרדנו הציע לו לרכוש את ההרחבה, ואם היו מציעים הוא היה רוכש אותה וכך היה נהנה מהכיסוי.
מבדיקה התברר כי הלקוח צודק.
שתי החלטות נבעו מהבדיקה: ראשונה, לפצות את הלקוח במלוא סכום התביעה שנדחתה. ההחלטה השנייה היתה מורכבת יותר – כל בניין שמועמד לביטוח צריך לעבור תחקיר יסודי וניתוח סיכונים פרטני על מנת לאבחן את צרכי הביטוח הייחודיים של אותו בניין ולספק מעטפת כיסויים מותאמת. זה הנוהל לפיו אנחנו בסוכנות בר-עוז עובדים מאז אותו אירוע לפני 15 שנים.
כאמור, היום העיקרון הזה מוביל את התמחור של חברות הביטוח והוא מהווה חובה משפטית לכל סוכן ביטוח.
הלקח: רגולציה פנימית חוסכת כסף
הסיפור הפרטי הזה לא נועד רק כדי להזכיר את הכלל העסקי הנצחי של 'הלקוח תמיד צודק' ואת הערך הניהולי של לקיחת אחריות. אני מביא אותו כאן כדי לכוון אתכם למשהו נוסף – אימוץ רגולציה פנימית שעושה סדר ניהולי, מקטינה סיכון לטעויות וחוסכת כסף רב.
הענף שלכם, של חברות ניהול לבתים משותפים, אינו תחת פיקוח של המדינה. כלומר, אף גורם לא מכתיב לכם דרכי פעולה. אתם מכתיבים לעצמכם את דרכי הפעולה ואני רוצה להמליץ לכם על אחת.
ההמלצה: לתקף חוזים עם ועדי הבתים אחת לשנתיים
מבחינה תפעולית מדובר במהלך פשוט שאפילו לא מחייב חתימה מחדש על החוזה; אפשר להסתפק במייל מסודר שמפרט את עיקרי הדברים:
- השירותים להם אתם מחויבים כלפי הבניין והוועד
- עלויות השירותים השונים
- שעות העבודה
- נוהלי העבודה
כמו כן, כדאי לפרט מספר דברים שאינם כלולים בשירות, למען הסר ספק, ולפרט המלצות שניתנו בעבר ולציין אילו המלצות מומשו ואילו לא, כדי שהדברים יהיו ברורים, ועוד פירוט הנדרש בהתאם לסעיפי החוזה ביניכם.
האם זה מסכן את החוזה?
אני מכיר היטב את החשש ממהלך כזה של תיקוף יזום של חוזה – "למה אנחנו צריכים לעורר את הלקוח ולשלוח אותו לבדוק מתחרים?"
מהניסיון שלי בעולם הבתים המשותפים, תיקוף של חוזה לעולם לא יהיה הסיבה בגללה לקוח יחליט לעזוב אתכם. אם זה יקרה הסיבות יהיו אחרות.
למעשה, אם יש לקוח שצובר סיבות לנטישה, דווקא מהלך יזום של תיקוף חוזה עשוי להיות זה שיציף דברים בזמן ויציל את הלקוח.
נסו לבצע את המהלך של תיקוף חוזה על מספר מצומצם של בניינים, למשל 5 בניינים, ותראו לאן זה מוביל. לדעתי לא תצטערו. בסופו של דבר אתם מוכרים ללקוח ערך ולא מחיר.
