כל חברת ניהול צריכה טסטימוניאלס

מכל התכנים שעסק יכול להציג באתר האינטרנט שלו, ובערוצי התוכן האחרים, יש סוג תוכן אחד עם ערך גבוה במיוחד – המלצות של לקוחות. 'טסטימוניאלס' בשפת השיווק.
עבור חברות ניהול של בתים משותפים תכני טסטימוניאלס עשויים להיות 'משני משחק'. התוכן שעושה את ההבדל.

מהם טסטימוניאלס?

טסטימוניאלס (Testimonials) הם המלצות או חוות דעת של לקוחות מרוצים. בדרך כלל הטסטימוניאלס מפורסמים על ידי חברה, עסק או נותן שירות כדי להציג את שביעות הרצון של הלקוחות שלהם.

קיימים מספר פורמטים מקובלים:

• צילומים ותמלול של מכתבי המלצה / תודה
• ציטוטים של המלצות אונליין
• וידאו

טסטימוניאלס יכולים לכלול פרטים מזהים של הממליצים, או להיות מוצגים באופן אנונימי (למשל, בראשי תיבות). על מנת להציג פרטים מזהים יש לקבל אישור מפורש של הממליצים.
הצגה של טסטימוניאלס מזוהים מקובלת בעולם הבין-עסקי (B2B), למשל כאשר מנהלים בחברות ממליצים על ספק, אך בעולם הצרכני פחות נהוג להציג פרטים מזהים של ממליצים.

החשיבות של טסטימוניאלס לשיווק של עסקים היא כה גבוהה עד שעם הזמן התפתחו באינטרנט פלטפורמות שמיועדות רק לעניין זה. שתיים מן המפורסמות ביותר הן 'המלצות גוגל' לעסקים קטנים ומקומיים, ופלטפורמת 'טריפ-אדווייזר' בתחום התיירות.

איך להשיג המלצות?

המלצות של לקוחות יכולות להגיע באופן ספונטני, ביוזמת הממליצים. זה קורה אבל לא קורה הרבה. לא רק משום שמעט לקוחות רוצים להעיד על שביעות רצונם, אלא גם (כנראה בעיקר) משום שיש בכך טרחה ולפיכך זה "סובל דיחוי".
במקרים רבים המלצות ספונטניות אמנם מחממות את הלב אך מנוסחות באופן שאינו מאפשר את הצגתן. מותר לשכתב אך יש לאשר את השכתוב עם הממליצים.

במילים אחרות, עסק שרוצה לבסס את המוניטין על טסטימוניאלס צריך לקחת יוזמה וליצור לעצמו מנגנון תפעולי של איסוף, מיון, סינון, טיפול ואישור. הרעיון הכללי הוא להקל על לקוחות מרוצים להביע את שביעות רצונם.

דרכים להשיג המלצות מלקוחות:

1. תיעוד אירוע שירות – לאחר מקרה שירות מוצלח, העסק עצמו יוצר המלצה המבוססת על תיעוד של האירוע ומציע ללקוח "לשלוח" את ההמלצה.
2. שאלוני שביעות רצון – התשובות יכולות לשמש בסיס להמלצה.
3. טפסי המלצה מכוונים – טפסים למילוי מהיר באתר החברה (ו/או באפליקציה).
4. התחברות לפלטפורמת טסטימוניאלס.

לקוחות ממליצים: על מה חשוב להקפיד?

הכוח של טסטימוניאלס הוא בבנייה ובתמיכה במוניטין של איכות ואמינות. לכן חשוב שההמלצות יהיו ספציפיות, רלוונטיות וברורות; לדוגמא: "תודה שיש עם מי לדבר גם בשעת לילה מאוחרת". פחות רצוי המלצות כלליות בנוסח "אתם נפלאים!"

כל המלצה צריכה להיות מגובה בתיעוד המקור, תיעוד הטיפול (שכתוב, עריכה וכד') ובעיקר – תיעוד האישור של הממליץ. זה חשוב גם כאשר ההמלצות מוצגות ללא פרטים מזהים, כי לא יכול להיות מצב בו תיווצר תהייה לגבי המלצה ולא ניתן יהיה להציג אסמכתא.

הצגת המלצות באתר האינטרנט

אפשר להציג טסטימוניאלס במגוון רחב של דרכים, החל מהצעות מחיר, דרך דפי מידע, פוסטים ברשתות חברתיות ועוד. המקום החשוב ביותר הוא המקום בו מתבצעת ההיכרות האמיתית ומתקבלת ההחלטה – אתר האינטרנט.

אם יש כמות מועטה של המלצות (כמה עשרות) שאינה מתעדכנת באופן שוטף, ניתן להציג את ההמלצות באופן סטטי – כל המלצה בנפרד או במקבצים.
כאשר מדובר בכמות גדולה עם עדכונים שוטפים כדאי לבנות מסד המלצות דינאמי. זה חשוב במיוחד אם יש יתרון שיווקי להצגת המלצות מפולחות – לפי אזורים, לפי מאפייני ממליצים, לפי נושאים וכד'.

פלטפורמות לבניית אתרים כגון וורדפרס מציעות פתרונות שונים לתוכן דינאמי ובכלל זה טסטימוניאלס.