לימור לוי, מנהלת מכירות וחידושים, הגיעה לבר-עוז לפני יותר מ-8 שנים. היא מנהלת שני צוותים שאחראים על יצירת קשר עם לקוחות הסוכנות (וועדי בתים) לצורך חידוש ביטוח או על מנת לתת הצעה מחיר חדשה ללקוח שפנה לסוכנות.
אבל אם תשאלו את לימור מהם תחומי ההתמחות שלה היא תגיד 'שירות' – יכולת שהיא הביאה איתה "מהבית" – ותגיד 'אחריות ועדי בתים' – ידע שהיא רכשה בסוכנות בר-עוז.
"אנשים נוטים להמעיט במעמדו של השירות כמקצוע", אומרת לימור לוי, "כי בפועל כל מקצוען נדרש כחלק מעבודתו השוטפת לתת שירות, בין אם לגורמים בתוך הארגון ובין אם לגורמים חיצוניים. אבל כל מקצוען גם נדרש לעשות חשבון במסגרת עבודתו השוטפת, וזה לא הופך אותו למנהל חשבונות.
שירות הוא מקצוע, והוא גם מקבל מעמד אקדמי בעשורים האחרונים."
איך התפיסה המקצועית הזאת באה לידי ביטוי ביומיום שלך?
"היומיום שלי מורכב מכמה רבדים. בכולם תפיסת השירות היא חלק מהעניין, חלק מה-DNA של בר-עוז. לצורך ההמחשה אני אתייחס לתהליך הבסיסי של רכישת לקוח, מה שנקרא 'מכירה חדשה'.
מגיעות אלינו פניות מכיוונים שונים – המלצה (פה לאוזן), פניה דרך אדודה לתרבות הדיור, חיפוש בגוגל, פרסומת, אתר האינטרנט של הסוכנות, רשתות חברתיות. כולם יודעים לאן הם הגיעו – כלומר, שאנחנו מספקים פתרונות ביטוח לבתים משותפים – ובדרך כלל גם יודעים שאנחנו הגורם המוביל בשוק הזה. זה אומר שבאופן עקרוני אנחנו במצב של תכולה ומחיר.
אנחנו בברעוז "מאמינים בלעשות את הדבר הנכון" ולכן אנחנו מתחילים בבירור צרכים של הבניין, מתחקרים לעומק על כל המתקנים השונים הקיימים בבניין (ויש לא מעט), אנחנו לא מכינים הצעת מחיר לבניין אם אנחנו לא בטוחים שהלקוח באמת מבין מה הוא הולך לקנות, מה המשמעויות של כל דבר."
מה קורה במצב שוועד הבית לא מבין איזה ביטוח הוא צריך?
"בדיוק בשביל זה אנחנו פה להסביר לו, ויש לנו מתודולוגיה איך לגשת לסיטואציה ולהציג את הדברים.
מה שמוליך אותנו הוא ההבנה הברורה, שמבוססת על ניסיון של עשרות שנים ואלפי לקוחות, שוועדי בתים חייבים להבין לעומק את גודל האחריות שהם לוקחים בנושא הביטוח – הן בבחירות שלהם מה לרכוש והן בהחלטות מה לא לרכוש.
חברי ועד הם אנשים מלאי רצון טוב שמוכנים לתת מזמנם ומרצם כדי לשפר את איכות חייהם ולתרום לאיכות החיים של שכניהם. נכון שרבים מהם בעלי מקצוע בתחומים שונים – יש המון עורכי דין, אגב – אלא שהתחום של ניהול בית משותף הוא עולם בפני עצמו, עולם מאוד מורכב ועתיר סיכונים. לא כולם מכירים את העולם הזה באופן יסודי."
אז מה, את הופכת הצעת מחיר לסדנת ביטוח?
"לא חשבתי על זה כך. במידה מסוימת – כן. אני אמנם מעדיפה את המונח 'שירות מידע' אבל תכלס הלקוח לומד דברים. אגב, פחות על ביטוח ויותר על ניהול בית משותף, ועל הסיבות וההתרחשויות שעבורן רוכשים את הביטוח.
יש היגיון שיווקי ומסחרי מאחורי כל זה; לקוח שמבין הוא לקוח טוב, זה שמחדש את הביטוח שנה אחר שנה, אומר 'תודה', וממליץ לאחרים.
רואים שזה עובד. אי אפשר להתווכח עם התוצאות."
כלומר, גם חבר ועד בית זה מקצוע?
"ניהול בית משותף זה מקצוע? כן, בוודאי והבעיה היא שחלק גדול מחברי הועד לא מבינים את גודל האחריות שמוטלת עליהם. עובדה שיש חברות מקצועיות בתחום הזה. חבר ועד בית זה עיסוק עם מאפיינים מקצועיים, שבאים לידי ביטוי כאשר הוועד מנהל את הבניין בעצמו, וגם כאשר הוועד נעזר בחברת ניהול מקצועית.
זה רק מתגבר, כי היום חברי ועד בית צריכים להבין במשאבות, מעליות, טכנולוגיות מים, אמצעי אבטחה, רכב חשמלי ועוד ועוד. לכל אחד מהסעיפים האלה יש משמעות ביטוחית. כלומר, סיכונים.
אנחנו משמשים 'מורה נבוכים'. זה חלק משמעותי ומרכזי בעבודה שלנו."
עד כמה התובנה הזאת נפוצה בבתים משותפים בישראל?
"הרבה יותר מאתמול. יש עוד דרך ארוכה אבל המגמה ברורה. חלק עצום בשינוי נובע מהבנייה החדשה שמראש מציבה אתגרים מקצועיים בפני ועדי בתים וחברות ניהול.
לסוכנות בר-עוז יש שיתוף פעולה ארוך עם האגודה לתרבות הדיור בהנחלת תודעת הניהול בבתים משותפים. אני בעצמי מוזמנת לא אחת להרצאות בפני חברי ועדי בתים, בפאנלים שסניפי האגודה לתרבות הדיור מארגנים. כמו כן אנחנו מספקים לוועדי בתים מידע מקצועי באמצעות מידעון חודשי ובאתר האינטרנט שלנו, שזוכה לחשיפה גדולה. מתקדמים."
