אחד הדברים שאנחנו מקפידים עליהם ב-Ding הוא ללמוד את השטח כדי לדעת מה לשפר ומה לתקן. זה תהליך מתמשך ורציף שמבוצע בפועל ע”י כל אנשי החברה, כל אחד ואחת במרחב האישי, ומבוקר ע”י צוות הניהול ובמקרים מסוימים גם ע”י גורם חיצוני מתמחה.
אין פה משהו חדשני או מהפכני – זהו תהליך שקורה כמעט בכל סטארט-אפ ובכל חברה שמבוססת על שירות טכנולוגי.
ללמוד את השטח – מה זה בעצם אומר?
בפועל אין "שטח" אחד, יש כמה וכמה שטחים שצריך ללמוד אותם ולעקוב אחריהם באופן שוטף ושיטתי – חידושים טכנולוגיים, סיכוני סייבר, יישומי תקשורת, פתרונות להעברת תשלומים, רגולציה וחקיקה ועוד. בכל אלה אנחנו לומדים את השטח כל הזמן ומשפרים את המערכת ואת השירות.
לא פחות חשוב – ללמוד את התנהגות המשתמשים
במערכות דיגיטליות כמו מערכת Ding ניתן לזהות דפוסי התנהגות ופעולה של המשתמשים ולאבחן מכשולים שצריך לפתור. למשל, ניתן לזהות זמן המתנה ארוך לפני לחיצה על לינק או כפתור מסוים. כלומר, אצל המשתמש יש היסוס.
האם הלינק ברור? האם הוא ממוקם באופן בולט? האם יש משהו שיכול להסיח את הדעת?
המסקנות מיושמות במהירות: לפעמים צריך לשנות את הכיתוב, לפעמים להגדיל, לפעמים להחליף מיקום, ולפעמים להוסיף מידע מסייע. כל הזמן בודקים ומשפרים. כל שיפור, ולו שיפור פעוט, יכול לעשות הבדל משמעותי בנוחות וביעילות עבור המשתמשים – דיירים וחברי ועד.
שירות הלקוחות הוא מנוע למידה
השטח הכי דינאמי הוא השטח של שירות הלקוחות. מערכת Ding משרתת מאות בתים משותפים, אלפי חברי ועד בית, ועשרות אלפי דיירים. המשמעות היא ששירות הלקוחות שלנו הוא “מפעל” שעובד 24/7 – וברוב הזמן בתנאי לחץ.
הפניות והשיחות שמתועדות בשירות הלקוחות הן מקור חשוב ואיכותי במיוחד ללימוד השטח, להסקת מסקנות וליישום פתרונות.
לפעמים מדובר בפתרונות ממש פשוטים, שהם אפילו לא טכנולוגיים. למשל, הסיפור של קובץ PDF שהפקנו עבור לקוחותינו, חברי הוועדים, שעזר להקטין באופן משמעותי את החיכוך בין דיירים עצבניים לחברי ועד מסורים.
איך מגיעים לשיח מסדרון עצבני?
מניסיון, במרבית המקרים בהם נוצר חיכוך לא נעים בין דייר לחבר ועד, הסיבה היא אי הבנה או אי ודאות. אנחנו יודעים את זה כי החיכוכים האלה מתרחשים גם כאשר ועד הבית עושה הכל לפי הספר. כלומר, גם כאשר אין סיבה אמיתית לכעס – לא קרתה טעות, אין שיבוש ובוודאי שאין מעשה פסול. אז אם הכל תקין איך נוצר חיכוך?
הדוגמא הבאה תבהיר את התמונה: בבית משותף אחד הדיירים היה זקוק למידע על העלות של פרויקט מעליות שבוצע בבניין. לא היו לו שום טענות לוועד, הוא רק רצה לעזור לאחותו שמתגוררת בבית משותף בו עמד להתקיים פרויקט החלפת מעלית. היא שאלה אותו "כמה זה עלה אצלכם?"
הוא לא זכר את המחיר וביקש את המידע מהוועד: פעמיים במייל, פעם נוספת בטלפון, ופעם רביעית בשיח מסדרון עצבני וזועם.
